Online-Shop Usability Fehler 9 – 14

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Online-Shop Usability Fehler 9: Registrierungsprobleme
Online-Shop Usability Fehler 10:Online-Zahlung kann nicht abgeschlossen werden
Online-Shop Usability Fehler 11: Keine transparente Darstellung der Versandkosten
Online-Shop Usability Fehler 12: Auf Cross-Selling Strategien im Online-Shop zu verzichten
Online-Shop Usability Fehler 13: Versteckte Kontaktinformationen
Online-Shop Usability Fehler 14: Ein schlechter Kundenservice


Online-Shop Usability Fehler 9:
Registrierungsprobleme

Der ersten Schritte im Online-Bestellprozess, die Registrierung, sollte so einfach wie möglich gestaltet werden. Sollte es hier zu Problemen kommen, beeinflusst dies die Conversionrate negativ.
Beispiel:

Der Online-Käufer will ein Kundenkonto eröffnen, seine E-Mail-Adresse wird jedoch bei der Registrierung nicht akzeptiert. Es kann unter anderem daran liegen, dass der Shop noch mit alten Standards programmiert ist und E-Mail-Adressen mit Umlaut nicht akzeptiert werden. Ein weiterer häufiger Bug (Fehler) in diesem Bereich: Der Nutzer soll zum Abschluss des Registrierungsprozesses auf einen Verifizierungslink klicken, der ihm laut des Online-Shop – Betreibers per E-Mail zugeschickt wurde. Die E-Mail kommt aber bei dem Kunden nie an und die Registrierung kann nicht abgeschlossen werden. Natürlich kann die E-Mail im Spamfilter seines E-Mail-Programmes (z.B. Thunderbird oder Outlook) oder seines Providers (z.B. GMX, Web, Yahoo usw.) hängen geblieben sein, aber bekommt der Online-Käufer diese Information, das er dort einmal nachschauen soll?

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Online-Shop Usability Fehler 10:
Online-Zahlung kann nicht abgeschlossen werden

Der Interessent will kaufen, kann aber nicht bezahlen: Nachdem der Online-Käufer alle Kaufschritte durchlaufen hat, von Produktsuche bis zur Angabe seiner Zahlungsdaten, wird der Prozess aufgrund eines funktionellen Fehlers beim Bezahlvorgang kurz vorm Ziel abgebrochen. Dies passiert, wenn zum Beispiel die Schnittstelle zu Zahlungsanbietern wie PayPal oder Anderen bei Updates nicht von dem Online-Shop – Betreiber aktualisiert wurde. Ein Abbruch am Ende des Bestellvorgangs ist zumeist auch das Ende der Kundenbeziehung.

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Online-Shop Usability Fehler 11:
Keine transparente Darstellung der Versandkosten

Sieht man mal davon ab, dass auch der Gesetzgeber die Darstellung der Versandkosten als verpflichtend vorgibt, ist es auch im ureigensten Interesse des Verkäufers, den Kunden den Endpreis inklusive aller Bestandteile so bald als möglich mitzuteilen, denn böse Überraschungen führen zu Kaufabbrüchen. Für Kunden die einfach nur schnell kaufen möchten ist es wichtig, den Endpreis des Produktes inklusiv der Versandkosten zu kennen. Und nur am Rande sei erwähnt, dass kostenfreier Versand ein brilliantes Marketingargument ist.

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Online-Shop Usability Fehler 12:
Auf Cross-Selling Strategien im Online-Shop zu verzichten

Cross-Selling, auch Quer-oder Kreuzverkauf, bezeichnet im Marketing den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen.
Ihnen ist garantiert in einem Kaufhaus schon aufgefallen, dass Produkte oftmals so gruppiert sind, wie sie sich später im Einsatz ergänzen, damit der Käufer passende Zusatzprodukte oder Ergänzungen findet, ohne durch das gesamte Kaufhaus laufen zu müssen.
Beispiel:

Ein Regal mit Batterien wird in die Nähe des Regals mit den Taschenlampen gestellt. Erst durch die Präsentation der entsprechenden Produkte entsteht oftmals dann erst das Verlangen ergänzende Produkte zu erwerben.
Was Kaufhäuser können, sollte Ihr Online-Shop doch auch schaffen, oder?

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Online-Shop Usability Fehler 13:
Versteckte Kontaktinformationen

Vielen Online-Käufern ist es sehr wichtig zu wissen, mit wem Sie es bei einem Online-Shop zu tun haben und wem Sie dabei Ihr persönlichen Daten, z.B. speziell die Kreditkarteninformationen, anvertrauen. Wenn es einmal Probleme geben sollten, möchten Online-Käufer wissen, wen Sie kontaktieren können und wollen dabei persönlich betreut und beraten werden.
Ihnen bringen potenzielle Online-Käufer weniger Vertrauen entgegen, wenn Ihre Kontaktinformationen schwer zu finden und nur über mehrere Klicks zu erreichen sind. Eventuell nehmen die Online-Käufer schon deshalb von einem Einkauf in Ihrem Online-Shop Abstand, weil sie nicht wissen, ob sie im Falle von Schwierigkeiten bei der Abwicklung nicht wissen, an wen sie bzw. ihre Rechtsanwälte sich wenden müssen. Da Online-Kauf immer auch Vertrauenssache ist und jeder bestimmt einen kennt, der in einem Online-Shop oder bei eBay betrügerisch über den Tisch gezogen wurde, ist ein fehlerhaftes Impressum oder schlecht auffindbare Kontaktinformationen meistens schon der Todesstoß für die Seite.

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Online-Shop Usability Fehler 14:
Ein schlechter Kundenservice

Zu guter Letzt, Online-Käufer sollen wiederkommen, und nicht abgeschreckt werden. Wenn es die Online-Käufer schon geschafft haben, nicht durch die oben beschriebenen Fehler vom Kauf abgehalten worden zu sein, dann ist ein schlechter Kundenservice meistens der letzte Sargnagel, der sie vom wiederbestellen abhält. Unserer Ansicht nach zählen 0180er-Nummern in Zeiten von Festnetz-Flatrates zu schlechtem Service, auch der unprofessionelle Umgang mit – wie heißt es auf neudeutsch so schön – Shitstorms wegen Social Media Pannen verärgert viele Internet-affine Kunden. Dies kann man sich eigentlich gar nicht mehr erlauben, wenn man erfolgreich im Online-Bereich tätig sein möchte. Ach ja, Warteschleifen mit noch nervigeren GEMA-freien Gedudel, Anrufbeantworter und Gesprächsabbrüche sind auch no-gos.
Auch wenn manche es als milde Form von Spam ansehen, Eingangsbestätigungen für E-Mail-Reklamationen sind wichtig, es muss aber dann sichergestellt sein, dass die Mails auch zeitnah bearbeitet und beantwortet werden. Und FYI, eine Bearbeitungszeit von zwei Wochen ist NICHT zeitnah, leider.

Ein abschließender Tip:

Wer in der Liga der großen im E-Commerce mitspielen möchte, sollte auch diese Punkte alle beherzigen. Natürlich kostet es Geld und Manpower, aber mit einem Shop von der Stange und einer Garage als Warenlager kann man erfolgreich sein, aber nicht so schnell und nicht mit Allerweltsprodukten. Ausnahmen gelten selbstverständlich für Nischenprodukte, die auf diese Art irre erfolgreich verkauft werden können.

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